EXIN IT服務管理_ISO 證

ISO IT服務管理的標準，是指導企業(yè)實施IT服務管理的綱領性文件。該課程的主要內(nèi)容包括術(shù)語與定義、管理體系要求、服務管理計劃與實施、新服務或變更服務的管理計劃與實施、服務流程組等。

IT/MIS經(jīng)理
IT人員（2年項目管理及系統(tǒng)運營經(jīng)驗）
信息中心主任
IT支持服務主管
IT客戶服務人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk經(jīng)理
專業(yè)IT項目/預算經(jīng)理等

通過本課程的學習，學員能夠：

了解IT服務管理標準，熟悉IT服務管理的標準方法；
使您的IT從規(guī)劃到實施到運維更有效，降低成本，獲得更高IT服務體驗；
掌握績效評估和制定IT服務管理的流程和工具；
通過相應的，獲得相關(guān)的資質(zhì)。

一、ISO/IEC 述
1.IT服務管理（ITSM）體系介紹
2.ISO /IEC 準簡介
3.ISO 證體系介紹

二、術(shù)語與定義
1.可用性
2.基線
3.變更記錄
4.配置項（CI）
5.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
6.文件
7.突發(fā)事件（Incident）
8.問題（Problem）
9.記錄（Record）
10.發(fā)布（Release）
11.變更請求（RFC）
12.服務臺（Service Desk）
13.服務級別（SLA）
14.服務管理（Service Management）
15.服務提供商（Service Provider）

三、管理體系要求
1.管理職責
2.文件要求
3.能力、意識和培訓

四、服務管理計劃與實施
1.服務管理計劃
2.實施服務管理并提供服務
3.監(jiān)視、度量和評審
4.持續(xù)改進

五、新服務或變更服務的計劃與實施

1.新服務的計劃與實施
2.變更服務的計劃與實施

六、服務交付流程組
1.服務級別管理
2.服務報告
3.服務連續(xù)性與可用性管理
4.IT服務預算及財務管理
5.能力管理
6.信息安全管理

七、關(guān)系流程組
1.總則
2.業(yè)務關(guān)系管理
3.供應商管理

八、解決流程組
1.背景
2.突發(fā)事件管理
3.問題管理

九、控制流程組
1.配置管理
2.變更管理

十、發(fā)布流程組
1.概述
2.發(fā)布管理

十一、認證（可選）
1.介紹
2.輔導
3.上機